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# Tickets & aide du staff

Appeler le staff en jeu avec la touche N, ouvrir un ticket sur Discord et obtenir une réponse rapide.

Un bug, un problème avec un joueur, une question sur le règlement ? Le staff de BlueSide est là pour vous aider. Deux canaux officiels existent : le **ticket en jeu** et le **ticket Discord**.

## ✨ <mark style="color:blue;">Quel canal choisir ?</mark>

| Situation                                                                                                                                         | Canal                                                                                                              |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Vous êtes bloqué, coincé dans le décor, victime d'un bug en cours de jeu                                                                          | Ticket en jeu (`N`)                                                                                                |
| Un joueur enfreint gravement le règlement sous vos yeux                                                                                           | Ticket en jeu (`N`)                                                                                                |
| Perte d'argent, d'objets ou de véhicule après un bug                                                                                              | Ticket en jeu (`N`, type Remboursement) pour signaler le problème ; dossier complet avec preuves en ticket Discord |
| Création ou reprise d'entreprise, distributeurs d'entreprise                                                                                      | Ticket Discord                                                                                                     |
| Mise en ligne d'une image de flocage (vêtement, véhicule)                                                                                         | Ticket Discord                                                                                                     |
| Achat ou problème sur la boutique                                                                                                                 | Ticket Discord                                                                                                     |
| Demande de Mort RP, changement de rôle                                                                                                            | Ticket Discord                                                                                                     |
| Suppression de votre personnage pour repartir de zéro (vous ne pouvez pas la faire vous-même ; vous recréez ensuite votre personnage sur le site) | Ticket Discord                                                                                                     |
| Différend avec un membre du staff                                                                                                                 | Ticket Discord, catégorie Plainte staff                                                                            |
| Question sur le règlement, autre demande                                                                                                          | Ticket Discord                                                                                                     |

## 🎰 <mark style="color:purple;">Le ticket en jeu : la touche N</mark>

Sur BlueSide, on fait appel aux « **papillons** », les membres du staff, en appuyant sur la touche `N`. Un panneau BlueSide s'ouvre : vous choisissez le type de votre demande, vous l'expliquez, et elle est transmise à l'équipe en service.

{% stepper %}
{% step %}

### Terminez votre scène

Sauf urgence grave, finissez d'abord vos interactions en cours : l'intervention du staff ne doit pas couper une scène RP.
{% endstep %}

{% step %}

### Appuyez sur N et choisissez le type

Sélectionnez le type qui correspond le mieux à votre problème (voir le tableau ci-dessous), puis cliquez sur **Choisir**.
{% endstep %}

{% step %}

### Expliquez et envoyez

Décrivez votre problème en quelques mots, poliment et clairement : ce qui se passe, où vous êtes, qui est concerné. L'explication (300 caractères au maximum) est facultative, mais elle aide beaucoup le staff. Cliquez sur **Envoyer** : « Votre ticket a bien été envoyé à l'équipe de modération ».
{% endstep %}

{% step %}

### Patientez

Le panneau de suivi vous indique votre place dans la file d'attente. Un membre du staff prend en charge votre demande dès qu'il est disponible. Évitez de relancer en boucle.
{% endstep %}

{% step %}

### Notez le support

Quand votre ticket est fermé, une fenêtre « Votre ticket a été traité » s'affiche si vous êtes connecté. Cliquez sur **Noter le staff**, donnez une note de **1 à 10**, et laissez un avis si vous le souhaitez (200 caractères au maximum). Vous pouvez aussi **Passer** l'avis. Si plusieurs membres du staff se sont succédé, c'est le dernier à avoir géré votre ticket qui est noté.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### 🎫 Les types de ticket

| Type                          | Pour quoi faire                                                   |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **Signalement d'un joueur**   | Non-respect du règlement, freekill, insultes. Traité en priorité. |
| **Personnage bloqué**         | Coincé dans le décor, sous la carte                               |
| **Bug ou problème technique** | Objet, interface ou action qui ne fonctionne pas                  |
| **Remboursement**             | Perte d'argent, d'objets ou de véhicule après un bug              |
| **Véhicule**                  | Véhicule disparu, bloqué ou introuvable                           |
| **Entreprise ou terrain**     | Métier, entreprise, terrain ou logement                           |
| **Question ou aide**          | Une question sur le jeu ou le serveur                             |
| **Autre demande**             | Tout ce qui ne rentre pas ailleurs                                |

### 🎫 Suivre son ticket

Une fois le ticket envoyé, le panneau de suivi affiche :

* le **type** choisi et votre **explication** ;
* depuis **combien de temps** le ticket est ouvert ;
* votre **place dans la file d'attente** (« 2 sur 5 », par exemple) ;
* le nombre de **staffs en service**.

Dès qu'un membre du staff prend votre ticket, la place dans la file est remplacée par **le nom de son personnage** (prénom et nom).

Vous pouvez fermer ce panneau à tout moment : tant que votre ticket est actif, un nouvel appui sur `N` le réaffiche. Le bouton **Actualiser** met les informations à jour.

Vous recevez une notification quand votre ticket est **pris en charge**, quand il est **transféré** à un autre membre du staff (avec son nom), ou quand il est **remis dans la file d'attente** (le staff l'a libéré ou n'est plus disponible).

{% hint style="info" %}
Vous ne pouvez avoir **qu'un seul ticket ouvert** à la fois, et il faut attendre **30 secondes** entre deux créations. Votre demande est réglée ou n'a plus lieu d'être ? Cliquez sur **Supprimer** dans le panneau de suivi, puis confirmez : vous perdez votre place dans la file d'attente.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Pendant que vous attendez, restez dans votre rôle. Dire à la voix « j'appelle un admin » ou « ça bug » est du HRP vocal, interdit par le règlement.
{% endhint %}

## 🎫 <mark style="color:orange;">Le ticket Discord</mark>

Le salon **Tickets** du [Discord BlueSide](https://discord.gg/blueside) propose plusieurs catégories :

| Catégorie                         | Pour quoi faire                                               |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **Support bug technique**         | Problèmes techniques liés à des bugs sur le serveur           |
| **Support boutique**              | Achats, transactions et problèmes liés à la boutique en ligne |
| **Support remboursements**        | Demandes de remboursement en jeu                              |
| **Support création d'entreprise** | Création d'une entreprise et renseignements                   |
| **Autres supports**               | Toute question qui ne relève pas des catégories précédentes   |
| **Plainte staff**                 | Problème ou conflit avec un membre du staff                   |

Choisir la bonne catégorie permet à la bonne personne de traiter votre demande plus vite.

### 🤖 L'assistant qui vous accueille

Dès l'ouverture de votre ticket Discord, **BlueBot** vous accueille avec un message adapté à la catégorie choisie. Écrivez tranquillement votre demande : l'assistant attend une quinzaine de secondes sans nouveau message de votre part avant de répondre, pour lire tout ce que vous avez écrit.

* **Il demande ce qui manque**, une seule fois : par exemple une vidéo ou une capture pour un remboursement. Inutile de redonner votre pseudo ou votre Steam : il connaît déjà les personnages liés à votre compte.
* **Il répond aux questions simples** en citant le wiki ou le règlement.
* **Il renomme votre ticket** selon son état (pièces attendues, formulaire attendu…) puis selon son sujet.
* **Il transmet** votre ticket à l'équipe du staff concernée, avec un résumé de votre demande. Ensuite, il ne parle plus : un membre du staff prend le relais et reviendra vers vous s'il manque quelque chose.
* **Entreprise** : pour une reprise, il vérifie que l'entreprise est bien disponible et vous envoie le formulaire de reprise ; pour une création, il vous oriente vers le pack **Entreprise personnalisée** de la boutique (voir [Coins & VIP](/wiki/boutique/coins-vip.md)).
* **Reprise d'entreprise** : une fois votre formulaire complet, votre dossier est **soumis au vote de l'Administration** (ticket marqué 🔸). Vous recevez la réponse dans le ticket, en général sous 48 h. S'il est validé (ticket marqué 🔹), le Responsable légal vous contacte pour la mise en place en jeu. Si plusieurs joueurs postulent pour la même entreprise, une seule candidature est retenue.
* **Flocage** : envoyez simplement votre image, elle est transmise à l'équipe qui l'héberge.
* **Fermer** : vous pouvez lui demander de fermer le ticket (« tu peux fermer le ticket ») ; la fermeture est ensuite validée par le staff.

Vous pouvez avoir **2 tickets Discord ouverts** au maximum.

### ❓ Une simple question ? Demandez à BlueBot

Pour une question rapide, pas besoin d'ouvrir un ticket : **mentionnez `@BlueBot`** dans un message, sur n'importe quel salon du Discord (sauf dans les tickets et les salons Bugs, Telegram et Recrutement), ou répondez à l'une de ses réponses pour enchaîner. Il répond en quelques secondes à partir du wiki, du règlement, des annonces officielles du Discord et des pages publiques du site, en citant ses sources (seulement quand il en a une vraie). Il peut aussi vous donner le nombre de joueurs connectés et les statistiques du serveur, l'équipe du staff et la liste des entreprises, dont celles à reprendre. Il ne voit aucune donnée privée et ne remplace pas le staff pour une sanction ou un remboursement. Vous pouvez lui poser **6 questions toutes les 10 minutes**.

## 💸 <mark style="color:green;">Les remboursements</mark>

{% hint style="danger" %}
Un remboursement n'est possible que sur **preuve concrète** : photo, capture d'écran ou enregistrement. Sans preuve, aucun élément ne peut être remboursé.
{% endhint %}

Nova-Life est un jeu encore en développement et les bugs peuvent survenir. Soyez prévoyant : enregistrez vos sessions importantes (gros achats, transactions, scènes à enjeu). Des exceptions peuvent être accordées pour un bug connu ou un redémarrage récent du serveur.

## 📋 <mark style="color:red;">Les bonnes pratiques</mark>

* **Soyez poli** dès le premier message : une formule de politesse change tout.
* **Soyez précis** : votre nom de personnage, le lieu, l'heure, les personnes concernées, ce qui s'est passé.
* **Une demande, un ticket** : n'ouvrez pas plusieurs tickets pour le même sujet.
* **Ne choisissez pas votre interlocuteur** : tous les membres du staff sont en mesure de vous aider.
* **Fournissez des preuves complètes** : un enregistrement entier, non coupé et avec le son. Un extrait choisi pour vous arranger dessert votre demande.

## ✨ <mark style="color:blue;">Ce qu'il faut éviter</mark>

* Insulter, provoquer ou manquer de respect au staff : le staff est bénévole et ce comportement est sanctionné.
* Ouvrir des tickets sans motif ou en série.
* Couper une scène RP en cours pour un problème qui peut attendre.

## 🎫 <mark style="color:purple;">Avant d'ouvrir un ticket</mark>

Votre réponse se trouve peut-être déjà dans le wiki :

* [Foire aux questions](/wiki/reglement-support/faq.md)
* [Le règlement](https://blue-side.fr/reglements)
* [Les touches](/wiki/bien-demarrer/touches.md) et [Les commandes](/wiki/bien-demarrer/commandes.md)
* [Rejoindre le serveur](/wiki/bien-demarrer/rejoindre.md) pour les problèmes de connexion